Цифровая трансформация
Цифровая трансформация — это применение цифровых технологий, которые добавляют процессам, услугам или продуктам новые качества, недоступные или невыгодные при использовании только человеческого ресурса.
Цифровая трансформация меняет бизнес-процессы, открывая возможности, которые раньше казались фантастикой или слишком дорогими. Поэтому под этим термином мы понимаем не просто замещение людского труда как в проектах автоматизации, а создание принципиально новой бизнес-ценности. Рассмотрим это на примере службы такси.
Процессы в службе такси до цифровой трансформации
Общая картина: классическая служба такси, работающая через телефонные заявки.
Детали по заказам. Время дозвона до оператора — от минуты до бесконечности. Заказы обрабатываются вручную: оператор принимает данные, ищет машину, уведомляет водителя и клиента. Процесс полностью зависит от человеческого фактора и часто затягивается.
Детали по пользователям. Среднее время ожидания — от минуты до бесконечности. Если нужно детское кресло или большая машина, ожидание становится ещё дольше. Точного прогноза подачи нет, местоположение водителя отследить невозможно. Информация ограничивается номером, маркой и цветом автомобиля, сменить водителя нельзя.
Детали по водителям. Назначение происходит по очереди, даже если машина находится далеко. Водителя возят любых пассажиров, часто «бомбят» между заказами. Риск неоплаты высок, особенно при наличных расчетах. Возникают конфликты из-за неопределенной стоимости поездки или отсутствия сдачи.
Бизнес. Компания теряет прибыль, так как клиенты ловят машины на улице, минуя диспетчеров. Обратную связь о проблемах получают лишь в серьезных случаях, когда клиенту удается дозвониться до службы поддержки.
Новая добавленная ценность
Общая картина: внедрение мобильного приложения с оцифровкой и автоматизацией процессов.
Детали по заказам. Ручной поиск машины исключён — система принимает сотни заявок одновременно и распределяет их среди ближайших водителей с помощью геолокации и подключения к нескольким таксопаркам.
Детали по пользователям. Назначение на заказы десятков и сотен машин одновременно. Благодаря использованию геопозиции водителей, машины подаются быстрее и точнее по времени.
Детали по водителям. Автоматизированная система распределяет заказы на основе геолокации, стоимость поездки рассчитывается автоматически, оплата возможна по безналичному расчету через приложение.
Бизнес. Операционная эффективность возрастает: все заказы через приложение фиксируются, система генерирует мгновенные отчеты и рассчитывает комиссию. Внедрены инструменты для аналитики и контроля качества, которые помогают оптимизировать работу и повысить уровень сервиса.
Процессы в службе такси после цифровой трансформации
Общая картина: современная служба такси, работающая через телефонные звонки и мобильное приложение, с полной оцифровкой и автоматизацией процессов.
Детали по заказам. Машину можно заказать через приложение в любое время. Заявки обрабатываются автоматически за секунды, без участия оператора.
Детали по пользователям. Среднее время ожидания составляет 5–10 минут. Система точно прогнозирует подачу автомобиля, а местоположение водителя отслеживается в реальном времени. Клиенты получают полные данные о машине и водителе: номерной знак, марка, цвет, фото водителя и таксопарк. Можно сменить водителя через приложение.
Детали по водителям. Машины назначаются на заказы автоматически, исходя из их местоположения. Есть возможность проверить рейтинг клиента перед поездкой. Брать случайных пассажиров больше не нужно, что снижает риски. Стоимость поездки рассчитывается автоматически, а оплата производится через приложение, что исключает проблемы с наличными.
Бизнес. Клиенты предпочитают заказывать машину через удобное приложение, что увеличивает количество заказов. Мгновенная обратная связь по каждому заказу помогает быстро контролировать качество сервиса и вносить необходимые улучшения.
Цифровая трансформация ≠ автоматизация
Компании часто путают цифровую трансформацию с автоматизацией, хотя это два разных типа проектов, требующих разных моделей управления, инструментов и подходов. Ниже представлены их ключевые различия.
| Проект | Автоматизация | Цифровая трансформация |
|---|---|---|
| Задача | Замена человеческого участия в бизнес-процессах | Добавить процессу, продукту или услуге новую бизнес-ценность |
| Окупаемость | Рассчитывается через экономию ресурсов и снижение количества ошибок | Сложно прогнозировать точные экономические результаты, окупаемость в долгосрочной перспективе |
| Риски | Относительно невысокие: чёткое видение результата и путей его достижения | Высокие, венчурный характер проектов |
| Зачем внедрять | Для экономии ресурсов, упрощения процессов и повышения конкурентоспособности | Для выхода на лидерские позиции на рынке и создания новых возможностей для бизнеса |
| Требования | Поддержка высшего менеджмента, анализ и оптимизация текущих процессов, привлечение опытного подрядчика | Кардинальный отход от традиционных подходов, высокая вовлеченность высшего менеджмента |
| Примеры | Переход от бумажного учёта на складе к терминалам сбора данных и базе WMS; цифровые киоски вместо кассиров | Использование компьютерного зрения для дефектоскопии; переход от проката DVD к стриминговому сервису |
Наше мнение
Что произойдет, если рассматривать цифровую трансформацию как автоматизацию — через призму окупаемости? Вероятнее всего, это приведёт к потерянным деньгам и разочарованию. Не все проекты со словом «технологии», дают быстрые результаты, и цифровая трансформация редко предполагает точные экономические прогнозы или понятные итоги, как в случае с автоматизацией. Её цель — создание новой ценности и изменение бизнес-модели, а не просто сокращение затрат. Ожидать мгновенной окупаемости в таких проектах не стоит.
