COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) — это методология оценки и улучшения зрелости ИТ-процессов. Сочетая практические инструкции и теоретические концепции ITIL, COBIT предоставляет набор показателей для контроля информационных и смежных технологий». В отличие от ITIL, который описывает идеальную картину ИТ-службы, COBIT фокусируется на реальных шагах для достижения этой идеалии.
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| Набор рекомендаций по выстраиванию работы ИТ-служб. | Сборник показателей для оценки и улучшения рабочих процессов в ИТ-службах. |
| Показывает идеальную картину. | Показывает какой следующий шаг предпринять на пути движения к идеалу |
Инструменты COBIT
- Оценка зрелости текущих процессов: насколько они логичны, контролируемы, измеримы, управляемы и результативны.
- Определение показателей эффективности для регулярного контроля качества.
- Разработка конкретных и реалистичных целей по улучшению процессов.
Как работать с COBIT
В COBIT каждому из процессов присвоены уровни зрелости от 0 до 5. Эти уровни оформлены в чек-листах, включающих артефакты — признаки, по которым определяется соответствие конкретному уровню. Чтобы понять, на каком этапе развития находится ИТ-служба, нужно соотнести её текущие процессы с критериями, описанными в сборнике.
Например, на первом уровне зрелости могут быть зафиксированы базовые процессы, тогда как второй уровень предполагает уже более формализованные и стандартизированные практики. Если необходимо повысить уровень зрелости, специалист изучает рекомендации и выполняет шаги для внедрения улучшений.
Ниже приведён пример использования подобных чек-листов. Мы переработали его на основе раздела «Управление службой технической поддержки и инцидентами».
| Уровень | Общее понимание (Governance) | Работа ИТ-службы (Control) | Обучение персонала (Capability Development) | Взаимодействие с пользователями (Performance Measurement) |
|---|---|---|---|---|
| 0. Несуществующий | Не осознана необходимость службы поддержки и процесса управления инцидентами. | Средства управления инцидентами не внедрены, инциденты и запросы пользователей остаются без ответов. | Обучение сотрудников и развитие навыков не предусмотрено. | Взаимодействие с пользователями отсутствует. Нет механизмов отслеживания удовлетворенности и сбора данных об инцидента. |
| 1. Начальный, повторяющийся | Осознана необходимость службы поддержки и процесса управления инцидентами, но отсутствуют стандарты и контроль. | Инциденты обрабатываются эпизодически, без системной фиксации и анализа. Не разработаны процессы эскалации и управления инцидентами. | Обучение персонала не имеет структуры и зависит от личной инициативы. | Взаимодействие с пользователями минимальное, нет установленных показателей эффективности. |
| 2. Повторяющийся, но интуитивный | Осознана необходимость службы поддержки и процесса управления инцидентами, Работа ведется на неформальной основе. | Помощь предоставляется неформально специалистами, обладающими специальными знаниями. Имеются некоторые инструменты решения проблем, но контроль инцидентов не налажен. Ответственность лежит на отдельных сотрудниках. | Отсутствуют формальное обучение и взаимодействие как стандартные процедуры. | Взаимодействие с пользователями строится на неофициальной основе. |
| 3. Определенный | Признана необходимость службы поддержки и процесса, управления инцидентами. Процедуры подогнаны под стандарты и документально оформлены. | Инциденты фиксируются вручную, нет системного контроля, отчетность на начальной стадии. Возможны случаи, когда запросы остаются нерешенными. | Обучение проводится на неформальном уровне, разработана база часто задаваемых вопросов (FAQ), но сотрудники не всегда могут ей следовать. | Установлены четкие инструкции. |
| 4. Управляемый и измеряемый | Выгода от службы поддержки и процесса управления инцидентами осознана на всех уровнях, контроль за эффективностью стал постоянным. | Автоматизация средств и методов, инциденты фиксируются и централизованно отслеживаются. Установлены и внедрены процедуры обсуждения и комплексного решения проблем. | Персонал подготовлен, проходит регулярное обучение, знания централизованы в общей базе данных. | Введены стандарты взаимодействия, автоматизация процессов. Руководство разрабатывает показатели, оценивающие эффективность работы службы. |
| 5. Оптимальный | Внедрены и налажены процессы поддержки и управления инцидентами. Показатели эффективности систематически измеряются. Процессы доведены до уровня лучших отраслевых практик. | Автоматизация всех процессов, обязанности четко распределены, инциденты решаются на основе аналитики, прогнозирования. Советы, получаемые пользователями, непротиворечивы, а проблемы решаются быстро, в рамках процесса развития инцидента. | Обучение оптимизировано, сотрудники владеют полным набором инструментов для решения инцидентов. | Взаимодействие с пользователями оптимизировано, доступна система самообслуживания для диагностики и решения проблем. Показатели работы службы систематически измеряются и налажена отчетность. |
Наше мнение
- Если процесс незрелый, это не значит, что он плохой. Да и COBIT не требует обязательного достижения высоких уровней. Это всего лишь удобный инструмент, который помогает выявлять оптимальные точки для улучшений и создавать бизнес-ценность. А что и как совершенствовать, каждая организация решает в соответствии со своей стратегией.
- Обращаться к COBIT полезно при планировании целей развития ИТ-службы, когда формируются точки контроля процессов. Хотите качество? Не нужно ничего выдумывать — берите COBIT, оценивайте и действуете по инструкции. Всё.
