ITIL
ITIL или Information Technology Infrastructure Library — это «библиотека лучших практик ИТ», набор рекомендаций по организации процессов сопровождения информационных систем. Если проще: это практические советы по улучшению работы и жизни ИТ-отдела в целом.
Чем хорош ITIL
Единый стандарт терминологии. ITIL предлагает структурированный подход к решению задач, разделяя их на категории. Вместо общих формулировок вроде «разбирались с ошибкой на сервере» или «настраивали компьютер», специалисты оперируют чёткими, категорийными терминами: «выполняли запрос на обслуживание», «устраняли инцидент», «проводили изменения». Это исключает двойные трактования и устанавливает единые правила работы в рамках каждой категории. Такой подход упрощает жизнь не только опытным сотрудникам, но и новичкам, помогая им правильно расставлять приоритеты и определять сроки выполнения задач.
Рекомендации по управлению процессами и категориями задач. В ITIL подробно прописаны этапы выстраивания и контроля ИТ-процессов. Можно «подсматривать», как всё устроено в других компаниях, вдохновляться успешными практиками. Однако мы не советуем рассматривать чужой положительный опыт как истину в последней инстанции. Эти рекомендации — словно рассказ хорошего друга, работающего в большом госучреждении (ITIL, кстати, создавался по заказу британского правительства для контроля работы государственных «айтишников»). Но если вы трудитесь в небольшой частной компании, слепое копирование методик, рассчитанных на другой масштаб и ценности, может принести больше вреда, чем пользы. И всё же при грамотной адаптации некоторые советы этого «друга» помогут в решении задач.
Понимание взаимосвязей между процессами. В ITIL наглядно показано, как одна категория задач влияет на другую. Например, как качество процесса управления ИТ-активами воздействует на качество и затраты управления запросами на обслуживание, а управление проблемами — на управление инцидентами. В сфере информационных технологий всё взаимосвязано, и чтобы эффективно находить и устранять «болезни», а не их симптомы, нужно чётко видеть эти связи.
Наше мнение
- Рассказывая об ITIL, стоит также упомянуть и об ошибках, допускаемых при внедрении рекомендаций из библиотеки. Самая частая из них — создание высокого «забора» с гордым названием Service Desk, состоящего из первой, второй, третьей и даже четвертой линии технической поддержки. Обычно эту систему выстраивают с уверенностью, что многоступенчатая структура повысит эффективность ИТ для бизнеса. На деле же она порождает дополнительную рутину в виде лишних отчётов. В итоге пользователю проще выпить кофе с Папой Римским, чем дождаться помощи специалистов, утонувших в административной нагрузке. Поэтому подходить к вопросу повышения качества ИТ-процессов стоит постепенно, не пропуская ни одного этапа «взросления». В этом может помочь методология COBIT с её системой оценки зрелости процессов и рекомендациями по их улучшению.
- Ещё одна распространенная ошибка — это попытки внедрить процессы сразу «по полной программе». Часто ни заказчик, ни персонал ИТ-службы не готовы к резким переменам и воспринимают нововведения как дополнительную бюрократию. Это сопротивление приводит к героическим усилиям менеджмента по поддержанию заданного уровня, а в конечном итоге — к всеобщему разочарованию. Каждая ошибка становится доказательством того, что изменения не нужны, и в результате компания не получает ожидаемого эффекта. При этом в 2019 году вышла четвертая редакция ITIL, в которой преобразовались рекомендации из формата «делать надо так» в «можно делать так, но следите, чтобы решение подходило вашему бизнесу». Видимо, это сделано для того, чтобы подчеркнуть, что ITIL — это советы, а не строгие указания к действию. Третья редакция также остается актуальной, однако изучать ее стоит вместе с четвертой.
- Изучение ITIL лучше начинать с курсов, подкрепленных практикой. Без них книга кажется «сухой». Рассматривать стоит как третью, так и четвёртую версии библиотеки.
- Молодым ИТ-специалистам, стремящимся к качественному управлению процессами, курсы по ITIL поднимают мотивацию к работе на 100500%. Это существенно улучшает их профессиональные навыки и результаты работы в организации.
- Мы рекомендуем внедрять рекомендации ITIL осмысленно, осознавая их пользу не только для ИТ-службы, но и для бизнеса и конечного пользователя.
