Service Desk
Service Desk — это система управления ИТ-активами: оборудованием, лицензиями, договорами, программным обеспечением и всем, что позволяет компании работать и получать прибыль. Проще говоря, Service Desk — это единая точка работы ИТ-инженеров по решению всех технических вопросов. Она помогает ИТ-директору эффективно управлять процессами, а также даёт штатным специалистам и подрядчикам понятный набор инструкций для работы.
Service Desk часто связана с другой системой — Help Desk, которая предназначена для управления заявками. Help Desk — это, как правило, лишь вершина айсберга: часть и внешний интерфейс более обширной системы Service Desk.
| Service Desk | Help Desk |
|---|---|
| Система для управления конфигурацией ИТ-инфраструктуры. | Система управления заявками от пользователей. |
| Основной фокус — на ИТ-активах и непрерывном сервисе. | Основной фокус — на внутренних проблемах и поддержке пользователей. |
| Объединяет большое количество разных ИТ-процессов. | Объединяет процессы взаимодействия с пользователями. |
| Высокий уровень детализации. | Уровень детализации может быть минимальным — достаточно запроса. |
Примеры использования Service Desk
Использование как Help Desk. Пользователь создаёт в системе запрос на установку программы. Руководитель подтверждает его, после чего специалист технической поддержки там же проверяет наличие свободной лицензии. Если лицензии нет, он выясняет, можно ли передать её от другого сотрудника, который использует программу редко. Если это невозможно, специалист создаёт заявку на закупку, согласовывает её и дожидается уведомления о покупке лицензии. После этого программа устанавливается у пользователя.
Планирование бюджета и управление активами. ИТ-руководитель оценивает, у каких активов заканчивается срок полезного использования, где требуются обновления, и какие сервисные контракты истекают. Это позволяет заранее подготовиться к закупкам и избежать проблем с устаревшим оборудованием.
Взаимодействие с подрядчиками. Компания с десятками региональных офисов оперативно подключает подрядчиков через Service Desk, где им доступна вся информация по ИТ-процессам. Это позволяет новым участникам сразу работать по установленным стандартам.
Координация изменений в инфраструктуре. Команда ИТ-службы планирует работы на сервере. Они выбирают актив для изменений, и система автоматически уведомляет другие команды, которые могут быть затронуты во время работ. Это помогает избежать неожиданностей и синхронизировать действия между подразделениями.
Наше мнение
- Service Desk — не суперинструмент, который мгновенно преобразит работу ИТ-отдела. Сначала должен появиться запрос на системность, и только после этого — сама система. Мы советуем убедиться, что процессы стали повторяющимися и ресурсозатратными, и только потом их оцифровывать, иначе вместо улучшения можно получить обратный эффект.
- Service Desk нужен не всем. Система помогает ускорять и упрощать процессы, снижая число ошибок в ИТ-службе с большим количеством разрозненных команд. В малом бизнесе эти процессы могут выполняться вручную специалистами, что может быть проще, чем поддержка тяжёлой системы. О внедрении лучше задумываться, когда процесс становится сложным и дорогим для обслуживания вручную, без использования вспомогательного инструмента.
