SLA (Соглашение об уровне сервиса)
SLA (Service Level Agreement) или «Соглашение об уровне сервиса» — это документ, регулирующий договорённости между заказчиком и исполнителем. В нём можно прописать что угодно: от сроков решения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание до требований к внешнему виду ИТ-специалистов. Всё зависит от фантазии и здравого смысла.
Зачем нужен SLA
Смысл соглашения заключается в чётком определении ожиданий бизнеса от ИТ-службы: какого качества сервис предоставляется компании и с какими дополнительными атрибутами. Как и любой договор, SLA двусторонен, поэтому вместе с обязанностями исполнитель получает и опредёленные права. Например, если заказчик хочет, чтобы техническая поддержка работала круглосуточно, ИТ-служба обозначает, сколько для этого понадобится ресурсов и персонала. Если требуется обеспечить бесперебойную работу сервера, она указывает, какие вычислительные мощности, технические решения и специалисты потребуются, чтобы достичь этой цели.
Наше мнение
- SLA должен быть строгим. Нечёткие договоренности, основанные на вероятностях, не дают достаточной информации для принятия обоснованных решений. Утверждения вроде «90% обращений обрабатываются за 30 минут» выглядят как «мы делаем вид, что работаем, а вы делаете вид, что нам платите».
- Апологеты нестрогих SLA утверждают, что существуют события, при которых невозможно восстановить сервис или выполнить задачу в предсказуемые сроки, и поэтому SLA не могут быть строгими. Однако все эти события можно проанализировать заранее и обозначить как исключения, при которых SLA может быть нарушен. Например, отключение единственного интернет-канала, сбой в электроснабжении, болезнь ответственного ИТ-специалиста — чёткое описание таких событий позволит избежать необоснованных претензий в будущем.
- Имея зафиксированный список событий, при которых SLA может быть нарушен, бизнес получает право выбора: инвестировать дополнительные ресурсы в инфраструктуру, чтобы снизить риски, или принять их как неизбежные, но экономически обоснованные, оставив всё без изменений.
