Управление изменениями
Изменения в ИТ-инфраструктуре — это добавление, модификация или удаление компонентов, которое могут прямо или косвенно повлиять на работу сервисов. Например: замена маршрутизатора на более мощный, вывод из эксплуатации устаревшего сервиса, обновление операционной системы на сервере, изменение настроек сетевого оборудования или массовое обновление программного обеспечения до актуальной версии.
Управление изменениями — это практика, направленная на спокойное и безопасное внедрение новшеств, минимизацию рисков возникновения инцидентов и предотвращение дополнительных проблем. Каждое изменение требует тщательного планирования, анализа возможных последствий и понимания взаимосвязи с другими компонентами системы.
Почему ИТ-системы не могут обходиться без изменений
- Нехватка текущих мощностей, вызванная ростом бизнеса или изменениями в рабочих процессах.
- Повышенные угрозы информационной безопасности, требующие улучшения защиты.
- Исправление ошибок в работе систем для обеспечения стабильности и эффективности.
- Внутренние изменения в бизнесе — реструктуризация, изменение бизнес-модели.
- Новые требования регуляторов, которые нужно учесть в ИТ-процессах.
- Внедрение новых проектов или технологий для улучшения.
- Устаревание и снятие с поддержки систем и решений, что увеличивает риски критического простоя.
- Принуждение к обновлению из-за угрозы прекращения поддержки старых систем и платформ.
Наше мнение
- «Чтоб жил ты в эпоху перемен!» — это древнее китайское проклятие можно смело отнести к процессу управления изменениями в ИТ. Перефразируя закон Мёрфи: «Если что-то может повлиять на работу ИТ-сервисов, оно обязательно повлияет». Вот почему управление изменениями требует системного подхода и постоянного контроля, чтобы минимизировать риски и обеспечить стабильность.
Представим такой пример: системные администраторы на выходных обновили сервер баз данных, чтобы закрыть уязвимости, а в понедельник выяснилось, что 1С отказывается работать и специалиста, отвечающего за эту программу, не будет до конца дня. В результате процессы встали, пользователи испытывают стресс, а взявшего отгул сотрудника выдергивают на работу. В лучшем случае это просто неприятные минуты, в худшем — бизнес теряет деньги.
Что было сделано неправильно? Во-первых, системные администраторы не предупредили специалиста по 1С о том, что предстоящие изменения могут затронуть его рабочую область. Во-вторых, они не проверили систему после обновлений. Наконец, не был разработан план отката — стратегия восстановления, которая позволяет вернуть систему в предыдущее состояние в случае неудачи.
Чему в этом случае учит ITIL? Прежде всего, составлять детальный план с чётким описанием всех этапов — что, с чем и как планируется сделать. Также нужно подготовить план отката — на случай, если что-то пойдет не так. Важно заранее оценить, как именно изменения повлияют на сервис, и разработать план тестирования для проверки их успешности. Время работ нужно согласовать с бизнесом, а пользователей заранее уведомить и обучить еще до начала изменений. Работы следует выполнять строго в согласованный период, а после завершения провести тестирование и запросить обратную связь, чтобы понять, как изменения отразились на работе. В идеале, также можно обновить данные в базе управления конфигурацией (CMDB), хотя в мире управления изменениями это уже уровень «Бог».
- Распространённая ошибка, с которой мы сталкиваемся, это путаница между процессами управления изменениями и управления проектами. Однако эти два процесса не взаимозаменяют друг друга, а дополняют. В ходе ИТ-проекта всегда наступает момент, когда нужно внести изменения, и именно здесь на первый план выходит управление изменениями.
Например, при модернизации ИТ-инфраструктуры проектный подход помогает организовать замену серверов или обновление сетевого оборудования, определяя сроки и распределяя ресурсы. На этапе внедрения изменений подключается процесс управления изменениями, в рамках которого оценивается влияние новых компонентов на инфраструктуру и минимизируются риски. Таким образом, процесс управления проектами задаёт структуру и план, а процесс управления изменениями обеспечивает безопасное и успешное внедрение.
