Делаем правильные вещи и делаем вещи правильно
- Москва
- Санкт-Петербург
- Новосибирск
Главная » Услуги » Внедрение » Вспомогательные сервисы » Управление службой технической поддержки
Технические специалисты обслуживают информационные системы, помогают пользователям и устраняют возникающие ошибки. Компании не выгодно переплачивать за лишних специалистов, но и перегружать их работой в ущерб качеству также сулит мало хорошего. Внедряя систему управления службой технической поддержки, мы не только находим баланс между размером компании и количеством сотрудников техподдержки, но и повышаем качество обслуживания пользователей и удобство работы специалистов.
После внедрения нами системы управления службой технической поддержки вы получите:
- Учет выполняемых техподдержкой задач. Когда возникли, чем были вызваны, сколько времени ушло на выполнение, и какое было решение.
- Анализ потребности в дополнительных специалистах и компетенциях. Вы поймете, сколько и каких специалистов не хватает для оперативного решения тех или иных вопросов.
- Анализ результативности специалистов. Кто, сколько и каких заявок закрыл за месяц.
- Оценку качества работы специалистов на основании оценок пользователями каждой решенной заявки.
- Измеренную в деньгах стоимость обслуживания проблем. Вы сможете сравнивать что дешевле — поддерживать старую систему или вложиться в ее модернизацию.
- Управление приоритетами службы технической поддержки. Какие задачи техподдержка должна решать в первую очередь, а какие — в последнюю.
- Контроль работы службы технической поддержки. Если выполнение каких-либо задач затянется, вы получите автоматическое оповещение.
При внедрении управления работой ИТ-отдела мы используем следующие методики и решения:
- Методологию ITIL для классификации задач и организации процессов работы ИТ-отдела
- Принципы системы менеджмента качества для совершенствования процессов работы и повышения скорости выполнения задач техническими специалистами.
- Приложение ManageEngine ServiceDesk для координации задач ИТ-отдела.
Рис. 1 Внешний вид интерфейса управления в ManageEngine ServiceDesk.
Знаете, как сделать то же самое дешевле и лучше? Свяжитесь с нами — мы пересмотрим наши практики или объясним, почему так делать не стоит.